Redefining Customer Experience in Turbulent Times

A pandemia alterou muitos comportamentos dos consumidores, criando novas necessidades e despertando novas expectativas. Quais desses comportamentos são conjunturais? E quais são definitivos?

Em tempos de pandemia, toda uma população foi “obrigada” a utilizar serviços e comprar produtos que nunca tinha experimentado antes. Algumas dessas novas experiências foram positivas, outras nem por isso.

Uma vez superada a presente crise, importa saber quais desses novos hábitos vieram para ficar e quais os comportamentos e hábitos de compra aos quais as pessoas irão regressar assim que lhes for possível.

Este é um tema crucial para todas as empresas e organizações, uma vez que a fidelização de clientes requer um conhecimento profundo e detalhado das suas expectativas e necessidades. Caso elas mudem, é absolutamente crítico que saiba acompanhar essas mudanças em tempo oportuno.

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Rui Santos

Presidente de Direção da AproCS - Associação de Profissionais de Customer Service. Diretor Geral da InPar- In Partnership Business Consulting. Co-Autor dos Livros "30 Advices from 30 Greatest Professionals in CRM and Customer Service in the World" e "Liderança". Autor do Livro "Cenas e Coisas | És ou Existes?". Senior Advisor da IDC Portugal para as áreas de Customer Omnichannel Experience. Licenciado em Engenharia de Sistemas e Computadores pelo IST. Pós-Graduado em Marketing pelo ISCTE-IUL. Pós-Graduado em Gestão pelo INSEAD | Fontainebleau. Certificado em Service Design Thinking pela Koos. Coach certificado pela World Coaching Organization e Nível 1 pela Escola Europeia de Coaching.